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Si alguna vez has podido seguir la metodología del inbound marketing (y si no lee este artículo: ¿Quién hay ahí? La esencia del inbound marketing), es probable que estés familiarizado con la frase "atraer, convertir, cerrar y deleitar". Estas cuatro acciones describen todos los pasos que se deben dar para crear una experiencia que dé un servicio a clientes potenciales, actuales y futuros.
En su esencia, una experiencia de entrada se centra en el cliente y tiene el objetivo de ayudar a encontrar una solución o una respuesta a los problemas que buscan las personas que entran en tu página.
El verdadero éxito de una empresa que se dedica al inbound marketing es conseguir deleitar al cliente real y también aquellas personas que todavía no lo son y sólo son posibles clientes potenciales.
Sobre este punto, podrías pensar: "¿Pero qué más espera mi cliente? O" ¿Cómo puedo deleitar a los clientes si aún no son mis clientes? " ¡Y tienes razón! Por definición, no podemos deleitar a los clientes si no son clientes. Pero el concepto de placer es proporcionar a los usuarios una experiencia extraordinaria que se centre en sus necesidades, intereses y deseos que los deje tan satisfechos, que no puedan dejar de cantar las alabanzas de tu marca. Por ello, el concepto deleitar no queda sólo limitado a los clientes reales. Grandes empresas de inbound marketing se centran en deleitar clientes potenciales y clientes ya existentes y tú también deberías hacerlo.
Deleitar es responsabilidad de todo un equipo
Es hora de dejar de pensar que la responsabilidad de deleitar recae sólo en los representantes de ventas. ¿Por qué? Pues porque cada usuario tiene una interacción contigo, con tus compañeros de trabajo, con tu sitio web y tu contenido se alimenta en función de su experiencia global y la impresión general que saca de tu empresa en su conjunto. El objetivo final de la experiencia del usuario, es que, después de todo, se sienta satisfecho, feliz. Si consigues esto lo más probable es que los visitantes o clientes hablen de tu marca entre tus amigos y hablen de la gran experiencia que les ha ofrecido tu empresa.
El objetivo de acumular interacciones positivas a lo largo del ciclo de vida de un cliente, es para diferenciarte de tus competidores y mejorar tus resultados. Creando una buena experiencia de entrada dirigida a deleitar contribuirás a mejorar resultados en pre ventas y post ventas y generarás un gran impacto en la rentabilidad de tu empresa. Además, también te puede servir como una ventaja competitiva considerable: los clientes felices permanecen más tiempo que aquellos que tienen una experiencia neutral o negativa.
El Departamento del Consumidor de la Casa Blanca detectó que a las empresas les cuesta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que retener uno existente. Sin embargo, sólo el 7% de los consumidores dicen que sus experiencias de servicio con una empresa exceden sus expectativas. La clave para resolver estas cifras está en tus manos: Las empresas de éxito no sólo se centran en atraer visitantes cualificados, convertirlos en clientes potenciales, y cerrarlos como clientes. Su objetivo es, además, proporcionar a los visitantes una experiencia de entrada impactante y agradable.
Pero ¿como puedes crear esta experiencia, en primer lugar, y como puedes traducir la importancia que ha tenido esta experiencia? A continuación te presentamos tres ítems simples y rápidos que puedes utilizar en la interacción con tus clientes y posibles clientes para asegurarte que tu negocio está haciendo todo lo posible para deleitar.
¿Estás deleitando a la gente? Hazte estas preguntas:
1). ¿Das solución a los problemas de la gente?
La primera consideración (y quizás la más importante) es que tu empresa tiene que resolver los problemas de los clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una solución al problema que tienen o una vía para conseguir el objetivo que buscan. Al fin y al cabo, han visitado tu página y no los puedes dejar colgados. Ofrece, pues, a tus clientes las soluciones que más se alinean con sus deseos individuales, necesidades y preferencias.
Es importante que resuelvas problemas de tus clientes potenciales aunque no sean clientes reales, de momento, y, por tanto, no te generen ingresos. El motivo para ello es múltiple: ayuda a las personas y ellas te ayudarán. Si eres capaz de demostrar a tus clientes potenciales que eres digno de confianza y eficaz cuando aún no te están pagando, serán mucho más propensos a querer hacer negocios con tu empresa. Todo lo que consigas de plusvalía durante la pre venta irá encaminado hacia una conversión mucho más fácil de los visitantes en clientes durante el proceso de ventas.
2). ¿Estás proporcionando recomendaciones y eres realmente útil?
Estamos seguros de que has escuchado este dicho: "Da a un hombre pescado y lo alimentarás por un día. Enséñale a pescar y lo alimentarás para toda la vida".
Es uno de nuestros adagios favoritos aquí en Inbound Emotion que también es aplicable a la satisfacción del cliente. Solucionar a tus clientes potenciales y reales los problemas es beneficioso a corto plazo pero ¿qué pasará la próxima vez que se encuentren con un problema similar o estén buscando alcanzar una meta relacionada? Yendo más allá de un problema y ofrecer información para que aprendan más sobre el tema les ayudará a hacer frente retos similares en el futuro.
Capacitar a los clientes tanto potenciales y existentes mediante la formación, la formulación de recomendaciones y ayudarles a tener éxito es esencial para construir una experiencia de entrada beneficiosa para tu empresa. Los beneficios vienen dados por permitir a la gente alcanzar sus objetivos y resolver sus problemas. Si tus clientes y posibles clientes obtienen un recordatorio constante y positivo de tu empresa cada vez que utilicen tus consejos y recomendaciones, tu marca adquirirá un posicionamiento como empresa útil y tus clientes potenciales querrán hacer negocios contigo.
3). ¿Eres entusiasta, cálido y divertido?
¿Te gusta leer un diccionario? ¿Y qué me dices de una enciclopedia? ¿Quieres pasar tu tiempo libre leyendo un diccionario de sinónimos? Imaginemos que tu respuesta es un no rotundo.
Estos tomos masivos contienen una gran cantidad de datos y cifras que, sin duda, serían útiles para resolver tus problemas pero son secos y escritos sin entusiasmo. La idea de sentarse y hojear la enciclopedia para aprender más sobre las tácticas de generación de leads (clientes potenciales) parece una opción bastante aburrida y desagradable.
Nadie se entusiasma leyendo un diccionario porque es aburrido y seco, y, a veces, obtuso. Por ello, si quieres que los clientes actuales y potenciales vengan a ti como fuente de conocimiento y de asistencia, asegúrate de que en cada interacción con los clientes actuales y potenciales, la voz de tu empresa sea entusiasta, divertida y acogedora. En muchas ocasiones el entusiasmo y la diversión depende del sector que se dedique tu negocio pero el mensaje final es el siguiente: si quieres crear una experiencia de entrada que deleite de verdad, y no ser un diccionario, proporciona una verdadera, cálida y personalizada interacción. Una interacción humana que respete el tiempo de tu usuario y le deje feliz, satisfecho y educado.
Ten en cuenta que cada uno de estos ítems no sólo va dirigido a los profesionales de tu organización que puedan estar interactuando con clientes actuales y potenciales. Los debes aplicar a la totalidad de toda tu cara externa de la empresa, desde las entradas del blog hasta los mensajes de las redes sociales.
¿No estás seguro si una entrada del blog en particular es compatible con la experiencia de entrada de tu propia empresa? ¿Estás buscando mejorar algún área de tu negocio? Pues verifica todo estos ítems y asegúrate de que todo tu negocio hace delicias y contribuye a construir tu propia experiencia de entrada.
Con este artículo: 'La eficacia del inbound marketing para generar ventas' ampliarás información.
