Estàs buscant millorar la teva marca de resultats d’outbound màrqueting?

Això que et direm a continuació et pot semblar una ximpleria però massa persones intenten millorar resultats posant les seves expectatives en l’estratègia de call center i després es pregunten per què no funciona. Llegeix aquest article: 'Què es outbound màrqueting'.

Com a totes les coses de la vida, si t'apropes al funcionament d’un equip de call center de manera professional i prepares el personal adequadament tindràs més oportunitats d’obtenir els resultats que tan desitges.

La clau de tot això és comprendre les raons per les quals és necessari que la teva empresa disposi d’una estratègia de call center outbound i definir els objectius per establir aquests resultats.

Per exemple:

Si es tracta de vendes directes ... Pregunta’t quants professionals necessitaràs per posar en marxa el departament de trucades perquè funcioni i financerament sigui viable.

L’outbound màrqueting pateix actualment mala reputació, no t’ho negarem. Així que si canvies la teva perspectiva de venda directa i encares l’estratègia d’una manera més professional, més ràpida i més atenta a les necessitats del consumidor seràs capaç de superar qualsevol por i tindràs més possibilitats d’èxit. Aquest article et servirà: 'Com fer outbound call a l’estil inbound'.

Investiga per saber per què i amb quina finalitat truques a la gent.

Tots estem d'acord que no hi ha res pitjor que t’arribi una trucada d'algú demanant "pel propietari" o alguna cosa semblant. Una trucada freda, com sol ser habitual en les estratègies de call center outbound, immediatament, posa a la gent a la defensiva i fa que la teva feina o la dels teus professionals sigui molt més difícil.

Amb tants mitjans de comunicació social al nostre abast, ara, és relativament fàcil esbrinar a qui poden interessar els teus serveis. Fes una anàlisi ràpida als perfils de LinkedIn o Twitter. Analitza quines persones podrien estar interessades en els serveis que ofereixes i encamina la teva estratègia de venda telefònica directa per aquesta via.

Es tracta de fer un enfocament professional a una persona de negocis professional. Cal recordar-te que no ets l’únic que et dediques a la venda directa. Per tant, lamentem comunicar-te que qualsevol negoci rep diverses trucades a la setmana o en un sol dia! Els call center outbound ofereixen de tot, des de refrigeradors, telèfons mòbils, cursos online...

Cal preparar-se adequadament per fer la corresponent trucada. Has de saber amb qui parlaràs i el que vols aconseguir amb la trucada.

Sempre mesura el que fas ... i actua en conseqüència!

Les millors pràctiques per al teu call center outbound

Els KPI (indicadors clau de rendiment) o objectius de negoci estan al teu abast per ajudar-te a mesurar el rendiment del teu equip. Però has de saber com llegir-los, el que volen dir i com actuar davant els resultats per tal que l'exercici de la teva estratègia de venda telefònica hagi valgut la pena.

Per exemple, mantenir els resultats al dia és molt important, ja que no hi ha cap raó per tenir-los si no els mantens actualitzats i no actues per millorar-los. També has d'utilitzar aquests resultats per planificar el futur.

Entendre per què els agents no venen

Si tens una o dues persones dins l'equip de call center outbound que no es troben en el mateix nivell que la resta, és important que abordis la causa i l’arrel del problema.

Aquests són alguns exemples clau que et pots trobar dins un equip de teleoperadors:

• Un agent que està fent una gran quantitat de vendes però, alhora té una alta taxa de cancel·lació: es probable que exageri davant els clients els beneficis de l’oferta o que digui veritats a mitges. Això no és bo ni per a tu ni per als teus clients.
• Un altre agent, simplement, pot ser mandrós i no treballar al mateix nivell que la resta.
• Un altre agent, per exemple, pot estar massa temps parlant per telèfon. Si bé això no és necessàriament negatiu, has de buscar referències creuades en els teus KPI i escoltar algunes trucades per aclarir dubtes.
• En el teu call center outbound també et pots trobar algun agent que no coneix a la perfecció o desconeix el teu producte de manera que no es compromet davant el client i perd vendes.

Estigues preparat per seguir endavant amb el teu departament de teleoperadors. Com ja hem esmentat, l’outbound màrqueting és un treball dur. Has d'estar preparat per seguir endavant fins i tot si segueixes rebent una resposta negativa. Recorda: cada no et porta més a prop d'un sí!

Hi ha molts debats interessants respecte si l’estratègia de trucades fredes (especialment en la funció de vendes) és realment eficaç, és només un joc de màrqueting o si darrera hi pot haver un enfocament seriós.

Possiblement, la metodologia dels calls center outbound sigui una barreja de tot plegat. Sí, has d'estar preparat per fer un munt de trucades (especialment amb les vendes), però si planeges adequadament aquestes trucades i et dirigeixes a un perfil segmentat, t’estalviaràs moltes trucades que d’entrada ja estaven condemnades al fracàs i les possibilitats d'èxit augmentaran. Per si vols ampliar, et deixem aquest post: ‘Tècniques permeses de telemàrqueting outbound'.

Premia els teus agents per incentivar-los

A tots ens agrada rebre regals per haver fet un bon treball i, quan en rebem algun, treballem més dur!

Com a regla bàsica, obtindràs millors resultats si els objectius que marques es poden assolir. Si l'equip d’aquest departament no sent que l'incentiu que has establert sigui assolible és probable que apagui el seu entusiasme i això derrotarà l’estratègia de l’incentiu.

Les persones que es dediquen a les vendes –especialment les que formen part d’equips de call center outbound- per la seva pròpia naturalesa, en general, volen ser les millors i guanyar el premi. És per això que estan en aquesta feina! Pots, per descomptat, utilitzar aquest avantatge al teu favor a l‘hora de programar la teva tàctica d’incentius.

No estaria malament, doncs, que esbrinessis què agrada al teu equip i utilitzar-ho com un incentiu (en termes raonables, és clar), però assegura’t que tampoc no sigui massa fàcil per a ells!

Per obtenir els millors resultats en qüestió d’incentius has d'utilitzar una combinació de programes de curt, mitjà i llarg termini.

 “Perdre el temps” per organitzar de manera adequada el teu equip de call center outbound tindrà un efecte enorme en els resultats i, per descomptat, en els resultats financers de la teva empresa.

Prepara't per fer un canvi en la teva estratègia outbound?