Un cop més et portem noves entrades de la segona edició ampliada a 75 termes del nostre diccionari d'inbound marketing: Contingut Empàtic, Contingut Geolocalitzat, Customer Adquisition Cost i Customer Timelife Value. Recorda que pots descarregar-te la versió completa en pdf al final d'aquest post.

Què vol dir «contingut empàtic»?

El contingut empàtic és aquell que sap respondre a les motivacions, desitjos i apetències de qui l’ha de consumir. Les empreses que saben usar els seus blogs i altres formats de comunicació per tractar els temes que impulsen els seus clients —tant els que es verbalitzen com els que són subconscients—, tenen més probabilitats de guanyar prominència en les seves ments i aconseguir la viralització dels continguts.

Durant el procés de creació de contingut, hi ha empreses que cauen en els acudits fàcils, les frases xocants o titulars enganyosos per cridar l’atenció i aconseguir clics. Tanmateix, això sol causar indiferència, desgrat o, fins i tot, ràbia entre els destinataris.

Com crear contingut empàtic?

Per crear contingut empàtic, la teva empresa necessita investigar bé les buyers personas  i tenir clar els valors representatius de la marca, ja que així podrà parlar del que la gent espera i amb l’estil que la gent espera.

A més, les publicacions hauran de tenir en compte els següents aspectes:

• Visceralitat: la primera impressió ha de generar desig o necessitat. Escriure bé (sense faltes i amb una puntuació correcta), amb un to positiu i fer servir call-to-actions t’ajudarà a generar un impacte emocional immediat.

• Funcionalitat: el contingut ha de resultar efectiu. En altres paraules, la gent ha de poder entendre’l i posar-lo en pràctica. Si el contingut no és funcional, els usuaris poden sentir-se frustrats i rebutjar-lo.

Per tot plegat, generar contingut empàtic és un dels pilars bàsics d’una estratègia de continguts de qualitat, que ha d’orientar-se a oferir qualitat en comptes de quantitat per tal d’aconseguir la satisfacció, compromís i fidelització dels clients a llarg termini.

Què és el «contingut geolocalitzat»?

El contingut geolocalitzat és aquell que l’usuari rep segons la seva ubicació física.

La geolocalització és una tecnologia d’avantguarda que es basa en la capacitat de microubicació dels dispositius mòbils per fer arribar missatges en el lloc i el moment en què la persona pot necessitar-ho. Avui dia, per exemple, els principals tipus de continguts geolocalitzats són els cupons i les promocions que s’envien a la gent que passeja davant d’una botiga per incentivar-la a entrar-hi.

Aquest tipus de contingut està molt relacionat amb les app i els «beacons», com ara l’iBeacon d’Apple o Proximity de Samsung, i ajuda a millorar en gran mesura la ràtio de conversió dels clients.

Què és el cost de captació d’un client o CAC?

El cost de captació d’un client, o en anglès «customer adquisition cost» o «CAC» és una mètrica de gran importància per la rendibilitat d’una empresa. En concret, es refereix a l’import mitjà de les despeses en màrqueting i ventes que s’inverteixen per captar un client nou.

Per calcular quant estàs gastant per aconseguir un client, calcula el següent per un període de temps concret, que pot ser un mes, un trimestre o un any:

1. Suma les despeses en màrqueting o publicitat + salaris + comissions + pagues extres + despeses generals.

2. Divideix el número que hagis obtingut per la quantitat de clients nous obtinguts en el mateix període de temps.

És a dir: Total despesa en màrqueting i ventes ÷ quantitat de clients nous.

Per exemple, si a l’últim any has gastat 10.000 € en promocionar-te i has aconseguit 20 clients, el cost de captació per client d’aquest any ha estat de 500 €.

Per altra banda, si aquesta quantitat puja és perquè estàs gastant més per atraure més clients o bé perquè el teu equip de màrqueting és menys eficaç. Tanmateix, si aconsegueixes clients que gasten més, pots compensar aquesta mètrica.

El cost mitjà varia moltíssim en funció del sector i el preu del servei o producte, però val a dir que les empreses amb una estratègia multicanal haurien de calcular el cost de captació de cada canal, cosa que els permetrà esbrinar quins són els més rendibles per captar clients.

Què és el «customer lifetime value» o valor d’un client?

El «customer lifetime value» o simplement «lifetime value» és una predicció dels beneficis nets que aportarà un client durant tota la relació comercial amb l’empresa.

Es tracta d’una mètrica important pels directius i caps d’empresa perquè serveix com a indicatiu de quant gastarà un client en el futur, la qual cosa fa possible establir el pressupost de màrqueting i calcular quant s’hauria de dedicar a la captació i fidelització de la clientela.

Com es calcula el valor net d’un client?

Per tal de fer els càlculs necessaris, hauràs de tenir a mà el següent:

1. L’import que un client paga en un període de temps concret.

2. Quin marge guanyes en cada venda (marge brut).

3. La ràtio estimada de baixes, és a dir, les probabilitats que aquell client no torni a comprar.

A continuació, hauràs de multiplicar els ingressos que t’ha proporcionat durant el període especificat pel marge brut i dividir el resultat per la ràtio estimada de baixes.

Per exemple, un client genera 6.000 € cada any, dels quals la teva empresa té un marge brut del 80%. La probabilitat anual que es doni de baixa és d’un 25%. Per tant, el valor del client és de 30.000 €.

(Ingressos × marge brut) ÷ ràtio de cancel·lació = valor del client

(6000 € × 80) ÷ 0,16 = 30.000 €

Com incrementar el valor d’un client

Dos mètodes eficaços per aconseguir un valor superior són segmentar bé els clients (per exemple dividint la teva cartera de clients per antiguitat o buyer persona, de manera que puguis invertir més o menys diners en captació: recorda que captar segons quins clients pot costar, però moltes vegades resulta més beneficiós a llarg termini) i tenir-los contents: segons posen de manifest diversos estudis, aconseguir un client no només costa 6 vegades més que retenir-lo, sinó que augmentant el percentatge de fidelització en un 5%, pots incrementar els ingressos entre 25% i 95%.  És a dir que una bona relació i atenció al client pot redundar en benefici de la teva empresa.

T'han semblat interessants les entrades d'avui del nostre diccionari d'inboun marketing? No oblidis compartir-les entre les teves xarxes!