Una setmana més et portem una nova entrega del diccionari d'inbound marketing en la seva segona edició: Millenials, Net Promoter Score, Segmentació i Social Listening. Si vols descarregar-te el diccionari complet pots fer-ho al final d'aquest post.

Què són els millenials?

Els «millenials», també coneguts com a Generació Y —per seguir cronològicament la Generació X—, són les persones nascudes aproximadament entre els anys 80 i 90 del segle XX.

De manera resumida, podem dir que aquests són els trets més distintius:

• Ús intensiu de la tecnologia, especialment Internet i els dispositius mòbils. Els millenials no van enlloc sense el seu smartphone.
• Col·lectiu molt divers en tots els sentits, des de models de família que formen (monoparentals, homosexuals, etc.) fins a les relacions interculturals.
• Nivell formatiu superior, però adquisitiu generalment inferior al dels seus pares a la mateixa edat. Més mobilitat a la feina.

La repercussió en el món de l’empresa és evident. Tal com apunta l’Aida Corón a Viaempresa, «els joves d'entre 18 i 30 anys ja han canviat els hàbits de consum i el mercat laboral, on s'ha notat amb la inclusió de l'economia col·laborativa i la importància creixent de la responsabilitat social corporativa».

Així doncs, què busquen els millenials en una marca?

• Valor afegit: a causa de la crisi, els joves trien marques que «aportin alguna cosa més» que el producte o servei en si mateix —com per exemple la qualitat i la innovació que Apple suposadament transmet.
• Proximitat: aquesta generació no només dóna prioritat al que és «local» i aprecia les característiques culturals i diferencials dels productes, sinó que també reclama un tracte més proper per part de les marques.
• Compromís social: el sentit ètic els influeix molt a l’hora de consumir, de manera que tenen en compte la tradició i la història de les empreses. Els millenials volen que les companyies contribueixin al món i, per això, és tres cops més probable que comprin una marca ecològica que una de luxe.
• Que els ajudi a ser feliços: els millenials volen que les marques els facin sentir millor, i en definitiva, fomentin una vida més feliç.
• Que estigui connectada i respecti els valors universals: la joventut és cada cop més conscient d’estar interconnectada en tot moment i esperen que les marques comparteixin certs valors i sàpiguen respondre a les seves expectatives en temps real gràcies a les xarxes socials.

Què vol dir «Net Promoter Score»?

Segons la resposta, es classifica les persones en tres categories:

• Promotors: els qui han puntuat 9 o 10. Aquest grup són els entusiastes que tornaran a adquirir i recomanar els teus productes.
• Passius: els qui han puntuat 7 o 8. Tot i estar satisfets amb la teva empresa, es mostren indiferents i són susceptibles de comprar a la competència.
• Detractors: els qui han puntuat entre 0 i 6. Són els clients que no han quedat satisfets i poden perjudicar la teva marca.

Si fas un seguiment del NPS de la teva empresa podràs identificar si les accions de fidelització estan donant resultat, determinar si un article o contingut en particular ha funcionat bé i resulta d’interès o fins i tot començar un programa de recomanacions.

Com es calcula el Net Promoter Score?

Per saber quin és el teu NPS, només cal restar el percentatge de detractors del percentatge de promotors.

Què és la segmentació?

La segmentació és una part complexa de qualsevol estratègia, ja que els segments es poden crear de moltíssimes maneres —per exemple, dividint segons dades demogràfiques, psicogràfiques, sectorials, etc.— i posar-la en pràctica requereix eines de màrqueting avançades. Tanmateix, és molt important perquè fa possible distribuir campanyes i contingut molt més personalitzats: com que envies informació al més rellevant possible, aconsegueixes millors ràtios de conversió.

Com segmentar una llista de contactes?

Si bé hi ha moltes maneres de dividir una base de dades, el mètode que moltes empreses del sector de l’inbound marketing fan servir es basa en la segmentació per buyer persona i etapes del cicle de compra.

Per una banda, les buyer personas són una sèrie de perfils que representen el teu client ideal, és a dir, un exemple fictici però realista del tipus de client que compra, o podria comprar, els teus productes o serveis. Poden tenir en compte dades com ara ubicació, sexe, sector professional...

Per l’altra, les etapes del cicle de compra es refereix a quin punt de la relació amb la teva empresa es troba aquest contacte: ja hi has parlat molt i heu guanyat confiança? Tot just l’acabes de conèixer i cal presentar-li els vostres serveis més a fons?

Definir els segments segons buyer persona i etapes del cicle de compra fa possible tenir en compte qui és el contacte en l’àmbit personal i de quina manera és probable que vulgui interaccionar amb la teva empresa per tal de generar contingut atractiu pels diferents moments del cicle de compra i de crear dinàmiques que vagin guanyant la seva confiança.

Què és el social listening o monitoratge social?

El terme anglès «social listening», també dit «social monitoring», s’ha traduït per norma general com a «monitoratge social» i fa referència a l’ús de les xarxes socials per investigar, escoltar, relacionar-se i captivar els clients.

Com que avui dia tothom fa servir blogs, fòrums i plataformes obertes com ara Facebook o Twitter per parlar dels seus interessos, necessitats, aversions i desitjos, controlar el que es diu a les xarxes socials pot reportar beneficis a molts nivells per les empreses:

• Investigació de mercat. Les converses online poden servir-te per orientar el teu negoci. Per exemple, abans de desenvolupar una aplicació, pots comprovar el que diuen els usuaris sobre apps semblants (quines funcionalitats troben a faltar, què els molesta de les apps actuals, etc.). O si tens un restaurant i vols canviar la carta però no vols espantar la clientela amb plats massa exòtics, pots consultar webs rellevants per estar al dia dels gustos de la gent.
• Anàlisis de la competència. De manera semblant, pots usar Facebook, Twitter i la resta de xarxes per saber què estan oferint els teus competidors, què n’opinen els seus clients i aprofitar aquesta informació per oferir el que ells no poden o no saben.
• Opinions de la clientela. Ja no cal suposar o estirar la llengua dels clients per saber si han quedat satisfets o no. Llegint el que comparteixen a Internet, podràs estar al dia de les opinions i experiències que tenen amb el teu producte o servei.
• Captació de leads. Un fòrum, un web d’opinions o un comentari a un blog: la majoria de les persones, en especial si es tracta de millenials, recorren a les xarxes socials quan estan valorant si fer una compra o què comprar. Si pots començar una conversa amb els usuaris en el moment precís en què estan fent la recerca precompra, tens moltes més possibilitats de generar ventes.
• Atenció al client. Cap empresa, petita o gran, no pot permetre’s el luxe d’oblidar-se d’un client després de la venta. Les xarxes socials fan possible no només contestar a problemes o dubtes que els hi puguin sorgir, sinó també mantenir-los interessats i implicats amb la marca.

Com fer monitoratge social?

Principalment, es tracta de configurar alarmes que avisin de qualsevol menció que hi hagi a Internet sobre la marca, servei, sector o paraules clau escollides. D’aquesta manera es pot actuar cada cop que algú parli d’un tema que ens toca o que pot resultar d’interès comercial.

Al mercat existeixen moltes eines de pagament que fan possible monitorar totes les plataformes socials des d’un únic lloc, però també és possible fer-ho mitjançant eines gratuïtes com la «búsqueda avanzada de Twitter», «alertes de Google» o les crítiques dels usuaris a YouTube. L’inconvenient, altrament obvi, és que, tot i ser gratuïtes, requereixen una inversió molt important en temps i recursos.

Si t'han agradat els continguts, comparteix-los entre les teves xarxes. I si vols el diccionari d'inbound marketing complet pots descarregar-te'l aqui.