El paper del social media manager no ha evolucionat gaire en els darrers anys en relació a les mètriques de màrketing i objectius que han de ser capaços d’assolir aquests professionals. És possible que moltes empreses no hagin descobert la manera correcta de mesurar el ROI dels seus esforços i, per tant, no saben que podrien contractar algú per millorar els seus resultats empresarials.  Aquesta situació es converteix en un cercle viciós i no es posa gaire èmfasi en els esforços que hi ha d’haver darrera de les xarxes socials. Prova d’això és que es contracten persones sense experiència –Ho demostren les escasses estadístiques de moltes empreses dedicades a aquest àmbit -.

Algú ha de trencar el cicle. Tan si estàs buscant feina com a social media manager o ets un director que tracta de contractar algun professional relacionat en aquest àmbit, segueix llegint.  T’acompanyarem a través de les habilitats que un Social Media Manager ha de tenir a més de la de “compromís de la comunitat”. Aquí estan els sis rols que dominen els millors gestors de comunitats:

1). Curació de continguts

El contingut és un component clau per a qualsevol funció de màrketing i la gestió de mitjans de comunicació social no n’és una excepció. Inclús si tens bloggers dedicats a això i escriptors de llibres electrònics, has de saber que el contingut s’ha d’adaptar a cada xarxa social. Una bona part de la funció de director de social media màrketing és la creació i adaptació de continguts per a cada xarxa social específica. Això inclou contingut posicionat en menys de 140 caràcters, la creació d’imatges per acompanyar els missatges, crear variants de titulars per a cada peça de contingut i, inclús, crear contingut des de zero específic per a una determinada xarxa social.

Habilitats necessàries: 

Redacció, disseny, posicionament i creativitat

I amb això, com s’impulsen els resultats?

Adaptar el contingut específicament per a cada xarxa social produeix més clics i clients potencials. Per exemple, en una prova AB es va demostrar que els tweets amb un enllaç i una imatge optimitzada per a la plataforma produeixen un 55% més de clients potencials de Twitter amb només un enllaç. L’adaptació i creació de continguts específics per a cada xarxa és fonamental per obtenir millors resultats.

2). Analista de màrketing

Cada vegada més els diferents rols de màrketing són impulsats per dades. Un gestor de comunitats en línia ha de ser capaç d’aprofundir en les dades, analitzar-les i extraure’n informació processable. Això inclou dades macro (com abast general, clients potencials, nutrició de leads, casos de clients compatibles...) i tot el camí de micro dades (experiments individuals al voltant del posicionament de contingut).

Un gestor eficient de comunitats en línia haurà de ser capaç d’analitzar dades constantment per prendre decisions intel·ligents. A més a més, ha d’estar constantment provant noves estratègies, nous continguts i noves campanyes (proves de funcionament i anàlisi de resultats per millorar els esforços de màrketing.

Habilitats necessàries

Anàlisi de dades, curiositat, capacitat d’executar experiments científics i capacitat d’obrir noves perspectives a partir de dades. Presentació de dades.  

I amb això, com s’impulsen els resultats?

Provar i analitzar constantment els resultats ajuda a construir nous estàndards més eficaços  dins la rutina. Per exemple, fer una prova, dissenyar-la, implementar-la i mesurar els resultats dels comptes ajuda a valorar si la prova en qüestió està tenint un greu impacte en els esforços que dipositem en els mitjans de comunicació social.

3). Addicte a les notícies

Estar dins els mitjans socials és com estar en una habitació plena de gent en un esdeveniment on tot el món parla i les coses passen en temps real. Un gestor o director de comunitats en línia ha d’estar dins el xafarranxo, necessita saber tot allò que la gent diu, necessita saber les tendències que estan canviant en les xarxes socials i dins el sector i ser capaç de reaccionar i respondre en conseqüència. Per altra banda, un director de social media marketing pot actuar com una extensió més de tot un equip de relacions públiques, connectant el seu equip directament amb els periodistes que poden donar lloc a una àmplia cobertura de la companyia més enllà de l’abast existent. Un director de comunitats en línia serà capaç de trobar noves oportunitats per a l’empresa, mantenint un pols amb el seu sector.

Habilitats necessàries

Curació de continguts, famèlic d’informació, habilitats de comunicació professional sobre el terreny.

I amb això, com s’impulsen els resultats?

Mantenir-se al cim de les tendències. Això et permetrà atraure grans repunts de trànsit cap al lloc web i connectar amb els periodistes en el moment que busquin una història. En altres paraules, s’ha de ser capaç de fer una gran tasca de Relacions Públiques.

4). Atenció al client

Un gestor de comunitats en línia és la veu de l’empresa cap a una gran varietat de públic, inclosos els clients, clients potencials, periodistes i aficionats. Tota aquesta audiència tindrà constantment preguntes i comentaris sobre els productes de l’empresa, serveis i continguts –que no sempre seran positius. Has de ser capaç de comunicar-te amb persones que es troben en diferents cicles de compra (per exemple, clients i no clients) i diferents disposicions d’actitud.

Habilitats necessàries

Fortes habilitats de comunicació, capacitat d’adaptació, calma, desig de resoldre problemes aliens.

I amb això, com s’impulsen els resultats?

En el cas de les xarxes socials l’atenció al client et permetrà respondre als problemes dels clients de la manera que ells volen comunicar-se amb tu. Aquesta pot ser una manera de respondre els problemes dels clients molt més efectiva i barata que, per exemple, una trucada telefònica que necessita molt més temps per obtenir la mateixa resposta desitjada. Com que les xarxes socials són un fòrum públic, el gestor de comunitats en línia pot utilitzar aquestes oportunitats per mostrar els seus serveis al client com un element diferenciador de l’empresa i amplificar els missatges de clients feliços com una manera de fer màrketing.

Si vols saber més sobre com has de tractar els teus seguidors o clients a les xarxes socials, llegeix aquest article: “Mima els teus clients a través de les xarxes socials”

5). Moderador de comunitats

Part de la feina de construir una comunitat en les xarxes socials es basa en ajudar a connectar gent a través de la xarxa. Les veritables comunitats no es limiten a comprometre’s amb l’empresa o moderar. Es comprometen entre sí. Però construir i connectar comunitats requereix feina a l’hora de realitzar preguntes, encetar debats i expulsar gent que provoca spam o no aporta valor a la comunitat.

Habilitats necessàries

El ingeni, connectar persones i estimular debats.

I amb això, com s’impulsen els resultats?

S’ha de fer notar el valor que tenen els seguidors. No només per a l’interacció que aporten a l’empresa sinó també per a l’interacció que es crea entre ells. Segons un estudi de MSI, l’augment de la participació en comunitats pot portar fins a un 25% d’augment en els ingressos d’una companyia. Per a què l’empresa pugui créixer en aquest aspecte, el gestor de la comunitat en línia ha de contribuir a donar valor i enaltir la comunitat de seguidors.

6). Atracció de leads

Les xarxes socials són una poderosa eina per ampliar l’abast del seu contingut, atraure visitants al seu lloc web, generar clients potencials i fomentar que es converteixin en clients reals. Això significa que un gestor de social media màrketing ha de ser capaç de recollir i compartir continguts de manera que aconsegueixi cada un d’aquests objectius.

Aquests professionals han de compartir contingut que generi clients potencials i executar noves campanyes per trobar les millors maneres de generar leads a través de les xarxes socials.  El gestor de comunitats en línia també ha de tractar amb cada un dels clients potencials que poden estar considerant un determinat producte o servei o, simplement, necessiten ajuda. Les xarxes socials són particularment eficaces com a eina de nutrició de leads pel fet que els usuaris de les xarxes consumeixen informació i els canals socials els permet participar-hi d’una manera més pròxima i personalitzada.

Per fer tota aquesta feina amb eficàcia, els gestors de les comunitats en línia han de tenir forts coneixements de com funciona l’embut de conversió de vendes i màrketing. D’aquesta manera, la tasca de fer davallar de l’embut de conversió un determinat contacte serà molt més efectiva per guanyar posicions cap al procés de vendes.

Habilitats necessàries

Comprensió de l’embut de conversió, coneixement dels continguts per a cada etapa del cicle de compra, habilitats bàsiques en vendes.

I amb això, com s’impulsen els resultats?

Compartir contingut preparat per a la conversió i orientat a les xarxes socials pot atraure més visitants a un lloc web i convertir-los en clients potencials per a l’equip de vendes. Més del 50% de les empreses informen que han adquirit un client a través de Facebook, més del 40% d’elles han adquirit un client a través de LinkedIn i més del 35% han adquirit un client a través de Twitter. Amb una persona adequada al capdavant del timó de les xarxes socials, la teva empresa podria ser com una d’elles.

Amb aquest rol tan divers i visible es fa difícil creure que la posició del gestor de comunitats en línia o Social Media Màrketing encara hagi de tenir un paper secundari. I més difícil és pensar que qualsevol persona pot assumir aquest rol. Aquests sis rols que s’han descrit són, sens dubte, consideracions particulars que es poden ampliar o debatre. Personalment opino que és necessari canviar la visió sobre el paper que han de tenir aquests professionals a l’hora de contractar. Si es canvia aquesta visió, moltes empreses tindran més bones oportunitats per millorar i dominar la capacitat de mesurar i valorar el ROI de les xarxes socials.

Vols seguir rebent informació d’interès d’Emotion Lab? Subscriu-te al blog d’Inbound Emotion.