Des de fa ja diversos anys, s'està estenent cada vegada més l'ús dels chatbots per part de les grans empreses, sobretot en xarxes socials com Facebook o WhatsApp.
En primer lloc, i com de costum, ens agradaria assentar conceptes i que comencem pel principi, definint què és un chatbot i quins són els conceptes principals que has de conèixer sobre ells.
Els chatbots són bàsicament un programari excepcionalment ben desenvolupat i capaç de mantenir una conversa amb un ésser humà, creat perquè compleixi unes funcions molt específiques.
Entre les funcions més comunes hi ha les d'ajudar a les persones o possibles clients potencials de la teva empresa a completar tasques específiques o a resoldre problemes d'un grau de complexitat tal que els sigui complicat resoldre'ls ells sols.
La majoria dels chatbots tenen les respostes als dubtes dels usuaris ja prescrites, però alguns més avançats recopilen informació que l'usuari sol·licita i, sobre això, donen la resposta que consideren més adequada i que resolgui millor la seva inquietud.
Hi ha alguna corrent que dubte de l'eficàcia dels chatbots i es nega a introduir-los en els seus processos de captació de clients basant-se en què els usuaris anteposen el contacte humà al d'una màquina. Aquesta teoria, encara que certa, s'està modificant poc a poc.
Tal com va demostrar l'estudi dut a terme per One Reach, el 64% dels clients prefereixen solucions de text abans de trucar al servei d'atenció al client. El motiu ja saps quin és. Tan sols has de recordar alguna de les moltes vegades que t'has desesperat parlant per telèfon amb la teva operadora de mòbil.
La resposta són moltes, ja que al eliminar una interfície plena de botons i menús també desapareix la necessitat d'aprendre com navegar-hi. Això comporta:
Avui, un dels més grans esculls d'ampolla de les grans empreses segueix sent la comunicació poc eficaç amb els seus consumidors. La relació llarga i sovint ineficaç és un gran blanc de crítiques.
El chatbot pot actuar en el servei al client d'una manera més ràpida i precisa. En el moment en que un usuari fa clic a "Començar", el mateix chatbot recomana les opcions per rastrejar els cercadors que més et convinguin. L'acció s'assembla a les tradicionals pàgines web online, però molt més ràpida i en tres missatges de WhatsApp.
D'acord amb una enquesta realitzada per Lithium Technologies , el 53% dels consumidors que entren en contacte amb les marques via Twitter espera obtenir resposta dins d'una hora, al mateix temps que aquest nombre creix al 72% en casos de queixes.
El resultat va revelar que només el 11,2% de les marques respon en aquest temps i que la majoria d'elles (65%) respon en 24 hores.
Aquesta és una dada preocupant per a les empreses pensant en les accions que aquesta demora pot provocar, com a pèrdua del client i un branding negatiu en les xarxes socials.
Es parla molt sobre el final de les aplicacions. Mentre que en l'actualitat les interaccions entre públic i empreses ocorren en diferents canals, la tendència és que amb els chatbots aquesta relació es torni més polaritzada en programaris de conversa, com Facebook Messenger, Slack i WhatsApp.
Si t'atures a pensar, estaràs d'acord en què gran part del temps que passes en el teu smartphone el dediques a l'intercanvi de missatges, ja sigui per email o altres plataformes de missatgeria instantània.
Per ser encara més precisos, ja al 2014, Mark Zuckerberg va presentar una dada que demostra aquesta observació:
Aquest va ser un dels motius que va portar a Facebook Messenger a ser una aplicació paral·lela a Facebook.
Alexa, Siri i Google Assistent ja són exemples de com els serveis tendeixen a ser cada vegada més automatitzats, ràpids i intel·ligents.
Més encara, i parlant encara de la xarxa social de més de 1.500 milions d'usuaris, és possible predir que hi haurà canvis en els termes d'ús i abast de chatbots dins de Facebook i altres canals.
Només cal fer una ràpida retrospectiva de com era la relació de les marques amb els seus consumidors fa uns anys.
El 2012, l'abast orgànic de les fanpages era del 16% i en els dos anys següents es va reduir fins al 6%. La decadència de l'abast orgànic de Facebook va arribar a obtenir el 2% el 2017.
Fins aquí ja deus haver captat la idea principal dels chatbots i el valor que afegeixen als negocis que utilitzen estratègies digitals.
Per això cal que pensis en els teus propers passos, tal i com t'explicàvem en aquest article: 'Què és una estratègia en xarxes socials'.
Si has identificat que els chatbots poden ser útils en el teu negoci, tracta d'implementar la teva el més aviat possible. I cal repetir-ho: els que fan servir aquesta tecnologia, certament prendran la davantera dels seus competidors.
Per cert, si t'has inserit en el mercat digital i no perceps molta utilitat en els chatbots, atura't i rellegeix aquest text. Aplicar una bona solució massa tard, quan tots al teu voltant ja ho han fet, només et farà perdre temps i diners.
T'ha interessat aquest contingut? Doncs ara pots descarregar aquest ebook gratuït per ampliar més la informació.