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Estás en una reunión de trabajo. Tu cliente habla del ROI que ha de conseguir, de que hay que conseguir un buen CRO a través de una CX de éxito y que por ello compartirá contigo su CRM.
Antes de sacar disimuladamente el móvil para buscar qué narices te está hablando, te recomendamos tener siempre a mano este post, porque existen múltiples significantes para algunos acrónimos según la industria de la que estemos hablando, y no siempre la Wikipedia les hace justicia.
Es por ello que te queremos ofrecer la lista de los 60 acrónimos de marketing más comunes que puedes estudiar, consultar o imprimir para tenerlos a mano. Prepárate: a partir de ahora podrás participar de forma más activa en las conversaciones de tu alrededor.
60 acrónimos comunes de marketing
AIDA: Atención, Interés, Deseo, Acción
AIDA es el acrónimo "antiguo" para los cuatros pasos del embudo o ciclo de compra (Awareness, Interest, Desire, Action), donde los clientes viajan desde la consideración hasta la compra final o cierre.
ASP (Application Service Provider): proveedor de la aplicación de servicio
Alojamiento de Internet que ofrece servicios por medios informáticos a clientes a través de una red. (Ver SAAS).
ATL (Above the Line)
Publicidad en medios de comunicación convencionales o de masas (televisión, radio, cine).
API (Application Programming Interface): interfaz de programación de aplicaciones
Un de término programación informática que significa una serie de reglas. Las API permiten que una aplicación extraiga información de un servicio y utilizan esta información en su propia aplicación, o, a veces, para el análisis de datos. Tienen conversaciones -una API literalmente "llama" a una aplicación y obtiene información para llevarte para que puedas utilizar en su software. Las API deben facilitar los datos necesarios para dar soluciones a los problemas del cliente.
Es importante que los vendedores entiendan el API para tenerlos en cuenta en sus estrategias de marketing.
B2B: Business-to-Business
Las empresas que venden a otras empresas. Ejemplos: Salesforce.com, Google.
B2C: Business-to-Consumer
Las empresas que venden directamente a los consumidores. Ejemplos: Amazon, Apple, Nike.
BANT: Budget, Authority, Need, Timeline (presupuesto, autoridad, necesidad, tiempo)
Los cuatro criterios que los vendedores utilizan criterios para calificar los prospectos. Una herramienta conocida por los representantes de ventas y los líderes de ventas para ayudarles a determinar si sus prospectos tienen el presupuesto, la autoridad, la necesidad, y el tiempo adecuado para comprar lo que venden.
B = Presupuesto: determina si tu prospecto tiene presupuesto en lo que estás vendiendo.
A = Autoridad: determina si tu prospecto tiene la autoridad para tomar una decisión de compra.
N = Necesidad: determina si hay una necesidad empresarial de lo que estás vendiendo.
T = Cronología: determina el calendario de ejecución.
La fórmula BANT fue desarrollada originalmente por IBM hace varias décadas.
BPM: Business Process Management
Metodología de gestión que tiene el objetivo de optimizar los procesos de negocio de una organización.
BR (Bounce Rate): porcentaje de rebote
Porcentaje de abandonos del sitio web: el porcentaje de personas que llegan a una página de tu sitio web y luego la dejan sin hacer clic en cualquier otra cosa o navegar a cualquier otra página de tu sitio. Un alto porcentaje de abandonos generalmente conduce a tasas de conversión pobres para que nadie se queda en la web el tiempo suficiente para leer el contenido o "convertirse" en una landing page (o a través de cualquier otra acción para la conversión) .
Email Bounce Rate
Tasa de rebote del correo electrónico: el porcentaje de correos electrónicos que no se pueden entregar en la bandeja de entrada del destinatario. Un alto porcentaje de abandonos en general significa que tus listas están desactualizadas o compradas, o que incluyen muchas direcciones de correo electrónico que no son válidas. En el correo electrónico, no todos los rebotes son malos, por lo que es importante distinguir entre rebotes duros y suaves antes de sacar una dirección de correo electrónico de su lista. Aprende más sobre los rebotes duros y suaves aquí.
CAC: coste de adquisición de clientes
Se trata de las ventas totales y los costos de comercialización. Para calcularlo, haz lo siguiente para un determinado periodo de tiempo (mes, trimestre o año):
Suma del gasto por publicidad + salarios + comisiones + bonos + gastos generales.
Divide por el número de nuevos clientes en este periodo de tiempo.
Por ejemplo, si has gastado € 500.000 en ventas y marketing en un mes determinado, y has añadido 50 clientes en ese mismo mes, entonces tu CAC será de 10.000 € este mes.
CLV: Customer Lifetime Value (ver LTV)
CLTV: Customer Lifetime Value (ver LTV)
CMO: Chief Marketing Officer (Director de Marketing)
El trabajo más codiciado en el organigrama de marketing. El conjunto de habilidades de un CMO se basan en los fundamentos del marketing, pero últimamente también se expande en el desarrollo personal, el análisis cuantitativo y el pensamiento estratégico.
CMS: Content Management System
Una aplicación web diseñada para hacer más fácil para los usuarios no técnicos crear, editar y administrar un sitio web. Ayuda a los usuarios con la edición de contenidos y en más trabajos de escritorio como hacer búsquedas y contenido indexable, generación automática de elementos de navegación, hacer el seguimiento de usuarios y los permisos, y más.
Coca (Cost of Customer Adquisition): coste de adquisición de clientes (ver CCA)
COS: Content Optimization System (sistema de optimización del contenido)
Toma un CMS (Content Management System), y la optimiza para ofrecer a los clientes la experiencia web más personalizada posible. Hubspot tiene uno muy útil, y en Inbound Emotion es el CMS que utilizamos.
CPA: coste por acción
Un modelo de la publicidad en Internet, donde el anunciante paga por cada acción específica que el usuario hace, como una impresión, un clic, rellenar un formulario o una venta. Tú puedes decidir si una acción determinada es un lead o una venta. Los vendedores lo utilizan para calcular el gasto de la acción hacia la que están "empujando" a la gente.
CPC: coste por clic (ver PPC)
CPL: coste por lead
La cantidad que cuesta a tu organización de marketing adquirir un lead. Actúan sobre el CAC / Coca, y es una métrica de la que los vendedores deben estar bien pendientes.
CR (Conversion Rate): tasa de conversión
El porcentaje de personas completan una acción deseada en una sola página web, como llenar un formulario. Las páginas con altas tasas de conversión están funcionando bien, mientras que las páginas con tasas bajas de conversión tienen un rendimiento bajo.
CRM: Customer Relationship Management
Un conjunto de programas de software que permiten a las empresas a mantener un registro de todo lo que hacen con sus clientes actuales y potenciales.
Al nivel más simple, el software de CRM te permite realizar un seguimiento de toda la información de contacto para estos clientes. Pero los sistemas de CRM pueden hacer un montón de otras cosas también, como enviar un correo electrónico de seguimiento, llamadas telefónicas, faxes y ofertas; el envío de correos electrónicos personalizados; programación de citas; registro de todos los casos de atención al cliente y soporte técnico. Algunos sistemas también incorporan información de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y otros.
El objetivo es crear un sistema en el que las ventas tengan un montón de información a su alcance y puede consultarlo rápidamente todo sobre un prospecto o cliente existente.
CRO (Conversion Rate Optimization): tasa de optimización de la conversión
El proceso de mejora de su conversión de tu web utilizando técnicas de diseño, principios de optimización y pruebas. Se trata de crear una experiencia para los visitantes de tu sitio web que los convierta en clientes. El CRO aplica más a menudo en la página web o en la optimización de la landing page, pero también se puede aplicar a las redes sociales, las CTA, y otras partes de la comercialización.
CSS (Cascading Style Sheets)
Un lenguaje que gestiona el diseño y presentación de las páginas web: color, apariencia, etc. Funciona junto con HTML (ver HTML), que controla el contenido de las páginas web. El HTML es el esqueleto de las páginas web, mientras que CSS es la ropa. "
Con el CSS se pueden crear reglas para diseñar como quieres que se muestre la información. Y, además, se pueden las órdenes por el estilo de las cosas -fuentes, colores, etc.- por separado de las órdenes para el contenido. Se les conoce como cascading ('en cascada') porque te permite tener múltiples hojas de estilo, con una hoja de estilo que heredan propiedades (o "en cascada") de los demás.
CTA (call-to-action): llamada a la acción
Un enlace de texto, botón, imagen, o algún otro tipo de enlace web que invita al visitante del sitio web a realizar una acción, como visitar una landing page para descargar un elemento de contenido.
La acción que quieres que la gente haga podría ser cualquier cosa: descargar un libro electrónico, inscribirse en un seminario, conseguir un cupón, asistir a un evento, etc. Una CTA se puede colocar en cualquier lugar de la comercialización: en la web, en un libro electrónico, en un correo electrónico, o incluso al final de una entrada de blog. Más información las CTA en nuestro Diccionario del Inbound Marketing.
CTR (Click-through Rate): porcentaje de clics
El porcentaje de su público que hace clic a través (click-through) de una parte de la web hacia el siguiente paso de tu campaña de marketing. Como una ecuación matemática, es el número total de clics que tu página o CTA recibe la divididos por el número de oportunidades que la gente tenía que hacer clic (por ejemplo: número de páginas vistas, correos electrónicos enviados, etc.) .
CX (Customer Experience): experiencia del cliente (ver UX)
DM (Direct Mail o Direct Message en Twitter): correo directo o mensaje directo
Correo Directo: La entrega de material publicitario a los destinatarios de correo postal; también llamado "correo basura" por sus destinatarios. El correo directo es una inversión dudosa para la mayoría de las empresas .
Mensaje directo: Un mensaje en Twitter donde puedes ponerte en contacto con un seguidor de Twitter directamente y en privado. Los DM sólo se pueden enviar entre usuarios que se siguen mutuamente.
DNS: Domain Name Server
Un servidor que traduce una dirección web en una o más direcciones IP. (ver IP)
FB: Facebook
No hace falta que te lo contamos, seguro que ya eres un adicto.
FF: Follow Friday
Un hashtag bien popular en Twitter (#FF o #followfriday) en el que, cada viernes, un usuario puede enviar un tuit a sus seguidores recomendando seguir algún perfil de Twitter que crees interesante para tus seguidores. Se acompañan estos tuits con la etiqueta #FF o #followfriday (por cierto ... ¡es una tendencia en desuso!).
GA: Google Analytics
Un servicio de Google que genera estadísticas detalladas sobre las fuentes de tráfico de un sitio web, y las medidas de conversiones y ventas. Los vendedores lo utilizan para llegar a conocer a su público, trazar los caminos de sus clientes, y hacer una evaluación visual de cómo interactúan los visitantes con sus páginas.
HTML: Hyper-Text Markup Language
El lenguaje utilizado para dirigir la arquitectura de tu página web, landing pages y correos electrónicos. El HTML establece la estructura del sitio web, desde el título y el primer encabezamiento, hasta una lista de viñetas pasando por el pie de página. "HTML es el esqueleto de las páginas web, mientras que CSS es la ropa."
Dirección IP: Internet Protocol Address
Una etiqueta numérica asignada a cada dispositivo que participa en una red informática que utiliza el Protocolo de Internet para la comunicación.
ISP: Internet Service Provider
Una organización (propiedad de la comunidad comercial, sin ánimo de lucro, o de otra forma de propiedad privada) que ofrece servicios de Internet.
KPI: Key Performance Indicator
Un tipo de herramienta de medición del desempeño de objetivos utilizado para evaluar un empleado o el éxito de una actividad. Los vendedores miran KPI para seguir el progreso hacia los objetivos de marketing y los vendedores de éxito constantemente evalúan su desempeño respecto a las métricas estándar de la industria. Ejemplos de indicadores clave de rendimiento incluyen CAC (coste de adquisición de clientes), fuentes de tráfico blog y vistas de la página de inicio. Si quieres conocer los principales KPI, haz clic aquí.
LTV: Lifetime Value
Una predicción del beneficio neto atribuido a la totalidad de la futura relación con un cliente. Para calcular el LTV, haz lo siguiente para un período de tiempo determinado:
• Toma los ingresos que el cliente te ha pagado en este período de tiempo.
• Resta de esta cantidad el margen bruto.
• Divide por churn rate (aka tasa de cancelación) para este cliente.
Por ejemplo, si un cliente te paga 100.000 € para año, tu margen bruto sobre los ingresos es del 70%, y el cliente se prevé que cancelará un 16% al año, entonces el LTV del cliente es de 437.500 €.
LTV: CAC: ratio del valor de por vida del coste de adquisición de clientes
El ratio de LTV por CAC. (ver LTV y CAC)
Una vez que tengas el LTV y el CAC, calcula la relación de los dos. Si te cuesta 100.000 € para adquirir un cliente con un LTV de € 437.500, entonces su LTV: CAC es de 4,4 a 1.
MoM (Month-over-Month): mes a mes
Los cambios en los niveles expresados respecto al mes anterior. Estos cambios son más volátiles que los intertrimestrales o interanuales y tienden a reflejar eventos puntuales como las vacaciones, los problemas de la web, los desastres naturales y las crisis bursátiles. Compara la media de lo que estás midiendo el mes X con el mes Y para calcular la variación intermensual.
Para calcular el porcentaje de crecimiento: cifra del mes X menos cifra del mes Y, todo dividido por la cifra del mes X, multiplicado por 100.
MTD (Month-to-Date): mes a fecha
Un periodo de tiempo a partir del inicio del mes en curso y que termina en la fecha actual.
MRR (Monthly Recurring Revenue): ingresos recurrentes mensuales
El importe de los ingresos de un negocio basado en la suscripción que recibe por mes. Incluye el MRR ganado por nuevas cuentas (neto nuevo), el MRR adquirido en ventas adicionales (neto positivo), el MRR perdido por downsells (negativos netos), y el MRR perdido para cancelaciones (pérdida neta).
NPS: Net Promotor Score
Una métrica de satisfacción de los clientes que mide, en una escala del 0 al 10, el grado en que la gente le recomendaría su empresa a otras personas. El NPS deriva de una encuesta sencilla diseñada para ayudar a determinar cómo de leales son los clientes de tu negocio.
Para calcular el NPS, hay que restar el porcentaje de clientes que no te recomendarían (los detractores, o 0-6) del porcentaje de los clientes que lo haría (promotores, o 9-10).
Determinar regularmente el NPS de tu empresa te permitirá identificar formas de mejorar tus productos y servicios para que pueda aumentar la lealtad de tus clientes.
PPC (Pay-per-Click): pago por clic
La cantidad de dinero gastado para conseguir el clic en una publicidad digital. También es un modelo de publicidad en Internet, donde los anunciantes pagan a un publicador (en general, un motor de búsqueda, redes sociales, o al propietario de una web) una cierta cantidad de dinero cada vez que hacen clic sobre su anuncio. Para los motores de búsqueda, los anuncios de PPC muestran un anuncio cuando alguien busca una palabra clave que coincide con la lista de palabras clave del anunciante, que previamente se han ingresado en el motor de búsqueda.
Los anuncios de PPC se utilizan para dirigir tráfico a la página web del anunciante, y el PPC se utiliza para evaluar la relación coste-eficacia y la rentabilidad de las campañas de publicidad de pago.
PV (Page View): página vista
Es la petición para cargar una página web en Internet. Los vendedores las utilizan para analizar su sitio web y comprobar los cambios en los resultados de páginas web en más o menos cantidad de páginas vistas.
QoQ: Quarter over quarter
Métrica que refleja los cambios en los niveles expresados respecto al trimestre anterior. Los números del QoQ tienden a ser más volátiles que los del año tras año (Year-over-Year), pero menos volátil que los de mes a mes (Month-over-Month).
Para calcular el porcentaje de crecimiento: cantidad del trimestre X menos cantidad del trimestre Y, todo dividido por la cantidad del trimestre X, multiplicado por 100.
Código QR: Quick Response Barcode
Códigos de barras escaneables utilizados por los vendedores para hacer de puente entre el marketing offline y el online. Cuando la gente los encuentra, pueden sacar su smartphone y escanear el código QR utilizando un código de barras QR (instalable en los teléfonos). La información codificada por los códigos QR puede incluir texto, una dirección URL, u otros datos.
PYME: pequeñas y medianas empresas
En general, se definen como empresas que tienen entre 10 y 100 empleados.
QTD: Quarter-to-Date
Un periodo de tiempo que comienza al principio del trimestre actual y termina en la fecha actual.
ROI: retorno de la inversión
Una medida de rendimiento utilizado para evaluar la eficiencia y la rentabilidad de una inversión, o para comparar la eficacia y la rentabilidad de las inversiones múltiples. La fórmula para retorno de la inversión es: (Ganancias de la inversión menos el coste de la inversión), todo dividido por (Coste de la Inversión). El resultado se expresa como un porcentaje o proporción. Si el ROI es negativo, entonces esta iniciativa ha perdido dinero de la compañía. El cálculo puede variar dependiendo qué imputa a beneficios y gastos.
Hoy en día, los marketers quieren medir el retorno de la inversión en todas las tácticas y canales que utilizan. Muchas facetas del marketing tienen cálculos de ROI bastante sencillos (como el del PPC), pero otros son más difíciles (como el marketing de contenidos).
RSS: Rich Site Summary
Un RSS es un agregador web que publica información actualizada con frecuencia como tablas de blog y noticias. Dejan que los datos editores sean sindicadas de forma automática, por lo que son a veces conocidos como Really Simple Syndication. Cuando te suscribes a las fuentes RSS de un sitio web, ya no tienes que entrar para ver los nuevos contenidos: en lugar de eso, su navegador controlará automáticamente el lugar y te mostrará las actualizaciones oportunas.
RT: Retweet
Una "republicación" de un tweet, tuit o tuit publicado por otro usuario en Twitter. La apariencia del retweet parece mucho a los tweets normales, excepto por el icono de retweet. Se pueden hacer de dos maneras:
1) Puedes retuitear un tuit entero haciendo clic en el botón de retweet.
2) Puede publicar un nuevo tuit que incluye tu propio comentario, además de la información que quieres retuitear. La fórmula es la siguiente: Tu propio comentario + RT + cita al usuario de twitter + dos puntos + el texto exacto del Tweet original. Preferimos este método de retweet, ya que permite añadir tus propios pensamientos o comentarios.
Cuando veas "Por favor RT" en el tuit de alguien, significa que te están pidiendo el retuit este tuit para difundir alguna información.
SaaS: Software-as-a-Service
Cualquier software que está alojado en otra empresa, que almacena su información en la nube. Ejemplos: Hubspot, Salesforce, clientes de mensajería instantánea y aplicaciones de gestión de proyectos.
SEO (Search Engine Optimization): optimización para los motores de búsqueda
Las técnicas que ayudan a tu sitio web a tener un rango alto en los resultados de búsqueda orgánica, de manera que sea más visible para las personas que están en busca de tu marca, producto o servicio a través de motores de búsqueda como Google, Bing o Yahoo.
Hay un montón de componentes para mejorar el SEO de los sitios. Los motores de búsqueda buscan elementos que incluyen etiquetas de título, palabras clave, etiquetas de imagen, estructura de enlaces internos y los enlaces entrantes, por nombrar sólo un puñado. Los motores de búsqueda también tienen muy en cuenta la estructura del sitio y el diseño, el comportamiento del visitante y de otros factores externos y ajenos al sitio web para determinar cómo se mostrará la web en las páginas de resultados del motor de búsqueda. Más información sobre SEO en este eBook.
SLA (Service Level Agreement): Acuerdo de Nivel de Servicio
Para los vendedores, un SLA es un acuerdo entre los equipos de ventas y marketing de una empresa que define las expectativas de ventas para el marketing y viceversa. El SLA de Marketing define las expectativas que ventas tiene para Marketing en cuanto a llevar la cantidad y calidad de leads, mientras que el SLA de Ventas define las expectativas que Marketing tiene para Ventas en cuanto a la profundidad y frecuencia en que el equipo de ventas detrás de los leads cualificados.
Hay SLA para alinear ventas y marketing. Si los dos departamentos se gestionan por separado, el sistema falla. Para que las empresas tengan la clave para conseguir crecer y convertirse en líderes en sus industrias, es fundamental que estos dos grupos estén debidamente integrados.
UI: Interfaz de usuario
Un tipo de interfaz que permite a los usuarios controlar una aplicación de software o dispositivo de hardware o hardware. Una buena interfaz de usuario proporciona una experiencia fácil de usar que permite al usuario interactuar con el software o hardware de una forma intuitiva. Incluye una barra de menú, barra de herramientas, ventanas, botones, y así sucesivamente.
URL: Uniform Resource Locator
También conocido como dirección web, una URL es una cadena de caracteres específica que se refiere a un recurso. Se muestra en la parte superior de un navegador web dentro de la barra "Dirección".
UV (Unique Visitante): visitante único
Una persona que visita un sitio web más de una vez dentro de un período de tiempo. Los vendedores utilizan este término en contraste con las visitas generales del sitio para realizar un seguimiento de la cantidad de tráfico a su sitio web. Si sólo una persona visita una página web 30 veces, la página web tendrá 1 visitante único (UV) y 30 visitas totales.
UX (User Experience): experiencia del usuario
La experiencia en general que un cliente tiene con una empresa en particular, desde su descubrimiento y el conocimiento de la marca, pasando por su interacción, compra, uso, e incluso para la promoción de esta marca. Para ofrecer una experiencia al cliente excelente, tienes que pensar como un cliente, o mejor, pensar en ser el cliente.
YoY (Year-over-year): año tras año
Los cambios en los niveles expresados respecto al año anterior. El YoY incorpora más datos que el MoM o el QoQ, lo que le da una mejor visión a largo plazo.
Para calcular el porcentaje de crecimiento: cifra del año X menos cifra del año Y, todo dividido por la cifra del año X, multiplicado por 100.
YTD: Year-to-Date
Un periodo de tiempo que comienza en el inicio del año en curso y termina en la fecha actual.
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