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De nuevo una semana más os traemos una entrega del diccionario de inbound marketing en su segunda edición: Millenials, Net Promoter Score, Segmentación y Social Listening. Esperamos que las disfrutéis y si queréis descargaros la versión completa en PDF lo podéis hacer al final del post.
¿Qué son los millenials?
Los «millenials", también conocidos como Generación Y -por seguir cronológicamente la Generación X, son las personas nacidas aproximadamente entre los años 80 y 90 del siglo XX.
De forma resumida, podemos decir que estos son los rasgos más distintivos:
• Uso intensivo de la tecnología, especialmente Internet y los dispositivos móviles. Los millenials no van a ninguna sin su smartphone.
• Colectivo muy diverso en todos los sentidos, desde modelos de familia que forman (monoparentales, homosexuales, etc.) hasta las relaciones interculturales.
• Nivel formativo superior, pero adquisitivo generalmente inferior al de sus padres a la misma edad. Más movilidad en el trabajo.
La repercusión en el mundo de la empresa es evidente. Tal y como apunta Aida Corón en Viaempresa, «los jóvenes de entre 18 y 30 años ya han cambiado los hábitos de consumo y el mercado laboral, donde se ha notado con la inclusión de la economía colaborativa y la importancia creciente de la responsabilidad social corporativa».
Así pues, ¿qué buscan los millenials en una marca?
- Valor añadido: debido a la crisis, los jóvenes eligen marcas que «aporten algo más» que el producto o servicio en sí mismo -como por ejemplo la calidad y la innovación que Apple supuestamente transmite.
- Proximidad: esta generación no sólo da prioridad a lo que es «local» y aprecia las características culturales y diferenciales de los productos, sino que también reclama un trato más cercano por parte de las marcas.
- Compromiso social: el sentido ético les influye mucho a la hora de consumir, por lo que tienen en cuenta la tradición y la historia de las empresas. Los millenials quieren que las compañías contribuyan en el mundo y, por ello, es tres veces más probable que compren una marca ecológica que una de lujo.
- Que los ayude a ser felices: los millenials quieren que las marcas les hagan sentir mejor, y en definitiva, fomenten una vida más feliz.
- Que esté conectada y respete los valores universales: la juventud es cada vez más consciente de estar interconectada en todo momento y esperan que las marcas compartan ciertos valores y sepan responder a sus expectativas en tiempo real gracias a las redes sociales.
¿Qué quiere decir «Net Promoter Score»?
El "Net Promoter Score", o NPS, es un indicador de satisfacción que puede usarse para juzgar la fidelidad de los clientes. Sólo hay que enviar una encuesta con la pregunta «En una escala del 0 al 10, con qué probabilidad recomendarías [NOMBRE DE TU EMPRESA] a alguien?" O alguna frase similar que permita conocer la opinión de los clientes.
Según la respuesta, se clasifica a las personas en tres categorías:
- Promotores: quienes han puntuado 9 o 10. Este grupo son los entusiastas que volverán a adquirir y recomendar tus productos.
- Pasivos: quienes han puntuado 7 u 8. A pesar de estar satisfechos con tu empresa, se muestran indiferentes y son susceptibles de comprar en la competencia.
- Detractores: los que han puntuado entre 0 y 6. Son los clientes que no han quedado satisfechos y pueden perjudicar tu marca.
Si haces un seguimiento del NPS de tu empresa podrás identificar si las acciones de fidelización están dando resultado, determinar si un artículo o contenido en particular ha funcionado bien y resulta de interés o incluso comenzar un programa de recomendaciones.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Para saber cuál es tu NPS, sólo hay que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
¿Qué es la segmentación?
En el mundo del marketing digital, segmentar significa dividir los clientes o contactos en grupos o segmentos de personas «similares» según unos criterios preestablecidos. Una vez has agrupado los contactos teniendo en cuenta ciertas características, puedes desarrollar una estrategia de ventas apropiada a sus gustos y necesidades.
La segmentación es una parte compleja de cualquier estrategia, ya que los segmentos se pueden crear de muchísimas maneras -por ejemplo, dividiendo según datos demográficos, psicográficos, sectoriales, etc.- y ponerla en práctica requiere herramientas de marketing avanzadas. Sin embargo, es muy importante porque hace posible distribuir campañas y contenido mucho más personalizados: como envías información lo más relevante posible, consigues mejores ratios de conversión.
¿Cómo segmentar una lista de contactos?
Si bien hay muchas maneras de dividir una base de datos, el método que muchas empresas del sector de la inbound marketing utilizan se basa en la segmentación por buyer persona y etapas del ciclo de compra.
Por un lado, las buyer personas son una serie de perfiles que representan tu cliente ideal, es decir, un ejemplo ficticio pero realista del tipo de cliente que compra, o podría comprar, tus productos o servicios. Pueden tener en cuenta datos como ubicación, sexo, sector profesional...
Por otro lado, las etapas del ciclo de compra se refiere a qué punto de la relación con tu empresa se encuentra este contacto: ¿ya has hablado mucho y ha ganado confianza? ¿Apenas lo acabas de conocer y hay que presentarle tus servicios más a fondo?
Definir los segmentos según buyer persona y etapas del ciclo de compra hace posible tener en cuenta quién es el contacto en el ámbito personal y de qué manera es probable que quiera interactuar con tu empresa para generar contenido atractivo para los diferentes momentos del ciclo de compra y de crear dinámicas que vayan ganando su confianza.
¿Qué es el social listening o monitorización social?
El término inglés «social listening», también llamado «social monitoring», se ha traducido por norma general como «monitorización social» y hace referencia al uso de las redes sociales para investigar, escuchar, relacionarse y cautivar los clientes.
Como hoy en día todo el mundo usa blogs, foros y plataformas abiertas como Facebook o Twitter para hablar de sus intereses, necesidades, aversiones y deseos, controlar lo que se dice en las redes sociales puede reportar beneficios a muchos niveles para las empresas:
- Investigación de mercado. Las conversaciones online pueden servirte para orientar tu negocio. Por ejemplo, antes de desarrollar una aplicación, puedes comprobar lo que dicen los usuarios sobre apps similares (qué funcionalidades echan de menos, que les molesta de las apps actuales, etc.). O si tienes un restaurante y quieres cambiar la carta pero no quieres asustar a la clientela con platos demasiado exóticos, puedes consultar webs relevantes para estar al día de los gustos de la gente.
- Análisis de la competencia. De manera similar, puedes usar Facebook, Twitter y demás redes para saber qué están ofreciendo tus competidores, qué opinan sus clientes y aprovechar esta información para ofrecer lo que ellos no pueden o no saben.
- Opiniones de la clientela. Ya no hay que suponer o tirar de la lengua de los clientes para saber si han quedado satisfechos o no. Leyendo lo que comparten en Internet, podrás estar al día de las opiniones y experiencias que tienen con tu producto o servicio.
- Captación de leads. Un foro, una web de opiniones o un comentario en un blog: la mayoría de las personas, en especial si se trata de millenials, recurren a las redes sociales cuando están valorando si hacer una compra o qué comprar. Si puedes empezar una conversación con los usuarios en el momento preciso en que están haciendo la investigación precompra, tienes muchas más posibilidades de generar ventas.
- Atención al cliente. Ninguna empresa, pequeña o grande, puede permitirse el lujo de olvidarse de un cliente después de la venta. Las redes sociales hacen posible no sólo contestar a problemas o dudas que les puedan surgir, sino también mantenerlos interesados e implicados con la marca.
¿Cómo hacer monitoreo social?
Principalmente, se trata de configurar alarmas que avisen de cualquier mención que haya en Internet sobre la marca, servicio, sector o palabras clave elegidas. De esta manera se puede actuar cada vez que alguien hable de un tema que nos toca o que puede resultar de interés comercial.
En el mercado existen muchas herramientas de pago que hacen posible monitorizar todas las plataformas sociales desde un único lugar, pero también es posible hacerlo mediante herramientas gratuitas como la "búsqueda avanzada de Twitter", "alertas de Google" o las críticas de los usuarios en YouTube. El inconveniente, de otro modo obvio, es que, a pesar de ser gratuitas, requieren una inversión muy importante en tiempo y recursos.
Si te han parecido interesantes, compártelas entre tus redes. Si quieres puedes descargarte la versión completa del dicconario del inbound marketing en su segunda edición aquí.
