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Desde hace ya varios años, se está extendiendo cada vez más el uso de los chatbots por parte de las grandes empresas, sobre todo en redes sociales como Facebook o WhatsApp.
En primer lugar, y como de costumbre, nos gustaría asentar conceptos y que comencemos por el principio, definiendo qué es un chatbot y cuáles son los conceptos principales que debes conocer sobre ellos.
¿Qué es un chatbot para redes sociales?
Los chatbots son básicamente un software excepcionalmente bien programado y capaz de mantener una conversación con un ser humano, creado para que cumpla unas funciones muy específicas.
Entre las funciones más comunes están las de ayudar a las personas o posibles clientes potenciales de tu empresa a completar tareas específicas o a resolver problemas de un grado de complejidad tal que les sea complicado resolverlos ellos solos.
La mayoría de los chatbots tienen las respuestas a las dudas de los usuarios ya preescritas, pero algunos más avanzados recopilan información que el usuario solicita y, en base a eso, dan la respuesta que consideran más adecuada y que resuelva mejor su inquietud.
Existe alguna corriente que duda de la eficacia de los chatbots y se niega a introducirlos en sus procesos de captación de clientes basándose en que los usuarios anteponen el contacto humano al de una máquina. Esta teoría, aunque cierta, se está modificando poco a poco.
Tal y como demostró el estudio llevado a cabo por One Reach, el 64% de los clientes prefieren soluciones de texto antes que llamar al servicio de atención al cliente. El motivo ya sabes cuál es. Tan solo tienes que recordar alguna de las muchas veces que te has desesperado hablando por teléfono con tu operadora de móvil.
¿Qué ventajas tienen los chatbots?
La respuesta es muchas, ya que al eliminar una interfaz llena de botones y menús también desaparece la necesidad de aprender como navegar en ella, lo que conlleva:
- Inmediatez
- Ubicuidad, pues con una simple app de mensajería que incluya la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y servicios.
- Autenticidad, ya que usamos lo que más natural nos resulta para interactuar en la vida real, que es el lenguaje.
- Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
- Eficiencia, el usuario consigue más con menos.
¿Qué pueden hacer los chatbots?
Hoy, uno de los mayores cuellos de botella de las grandes empresas sigue siendo la comunicación poco eficaz con sus consumidores. La relación larga y a menudo ineficaz es un gran blanco de críticas.
El chatbot puede actuar en el servicio al cliente de una manera más rápida y certera. En el momento en que un usuario hace clic en “Empezar”, el propio chatbot recomienda las opciones para rastrear los buscadores que más te vayan a convenir. La acción se parece a las tradicionales páginas web online, pero mucho más rápido y en tres mensajes de WhatsApp.
De acuerdo con una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los consumidores que entran en contacto con las marcas vía Twitter espera obtener respuesta dentro de una hora, a la par que ese número crece al 72% en casos de quejas.
El resultado reveló que sólo el 11,2% de las marcas responde en ese tiempo y que la mayoría de ellas (65%) responde en 24 horas.
Este es un dato preocupante para las empresas pensando en las acciones que esa demora puede provocar, como pérdida del cliente y un branding negativo en las redes sociales.
¿Qué cambia con los chatbots de las redes sociales?
Se habla mucho sobre el final de las aplicaciones. Mientras que en la actualidad las interacciones entre público y empresas ocurren en diferentes canales, la tendencia es que con los chatbots esa relación se vuelva más polarizada en softwares de conversación, como Facebook Messenger, Slack y Whatsapp.
Si te detienes a pensar, vas a estar de acuerdo en que gran parte del tiempo que pasas en tu smartphone lo dedicas al intercambio de mensajes, ya sea por email u otras plataformas de mensajería instantánea.
Para ser aún más precisos, ya en 2014, Mark Zuckerberg presentó un dato que demuestra esta observación:
Este fue uno de los motivos que llevó a Facebook Messenger a ser una aplicación paralela a Facebook.
Alexa, Siri y Google Assistent ya son ejemplos de cómo los servicios tienden a ser cada vez más automatizados, rápidos e inteligentes.
Más aún, y hablando todavía de la red social de más de 1.500 millones de usuarios, es posible predecir que habrá cambios en los términos de uso y alcance de chatbots dentro de Facebook y otros canales.
Basta con hacer una rápida retrospectiva de cómo era la relación de las marcas con sus consumidores hace unos años.
En 2012, el alcance orgánico de las Fanpages era del 16% y en los dos años siguientes se redujo hasta el 6%. La decadencia del alcance orgánico de Facebook hasta obtener el 2% en 2017.
Próximos pasos en las redes sociales
Hasta aquí ya debes haber captado la idea principal de los chatbots y el valor que ellos van a añadir a los negocios que utilizan estrategias digitales.
Por eso es necesario que pienses en tus próximos pasos cuando planees tu estrategia en las redes sociales, tal y como te contamos aquí: 'Qué es una estrategia en redes sociales'.
Si has identificado que los chatbots pueden ser útiles en tu negocio, trata de implementar el tuyo lo antes posible. Y cabe repetirlo: los que usan esta tecnología, ciertamente tomarán la delantera de sus competidores.
Por cierto, si te has insertado en el mercado digital y no percibes mucha utilidad en los chatbots, detente y relee este texto. Aplicar una buena solución demasiado tarde, cuando todos a tu alrededor ya lo han hecho, sólo te hará perder tiempo y dinero.
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