Durant l'última dècada, l'embut d'adquisició i de conversió s'ha considerat el model més eficaç per créixer dins de la metodologia de l'inbound màrqueting. Però a mesura que les persones s'han tornat més escèptiques sobre les vendes i el màrqueting, l'embut és cada vegada menys efectiu.

Per aquesta raó, Hubspot ha llançat una línia de producte, el Service Hub, en la seva plataforma de creixement. el Service Hub és un sistema de servei al client tot en un que canvia la forma en què les empreses s'acosten i brinden suport al client.

Alimentat pel CRM gratuït de Hubspot, Service Hub proporciona a les empreses un registre complet del recorregut d'un client, cosa que significa temps de resolució més ràpids i clients més satisfets, convertint aquestes interaccions en un màrqueting efectiu.

Amb Service Hub, es brinda a les empreses les eines que necessiten per aprofitar aquesta oportunitat. Quan el Service Hub es combina amb Màrqueting i Sales Hub, Service Hub integra les dades del client amb les dades del lead o del client, una estratègia que actualment no existeix al mercat.

Això ofereix als equips de màrqueting, servei i vendes accés a un registre complet de les interaccions d'un client amb l'empresa, que els permet col·laborar junts per resoldre problemes d'una manera més ràpida.

Els productes individuals que componen Service Hub estan dissenyats pensant en el client perquè pugui obtenir ajuda ràpida a través del seu canal preferit. Així mateix, els equips de servei compten amb la tecnologia  necessària per administrar-se de manera eficient.

Com ja saps, l'inbound màrqueting es dedica a captar l'atenció dels usuaris creant contingut de qualitat. Un cop guanyada la seva atenció, alimenta aquests possibles prospectes per continuar la conversa mentre avancen en el seu propi viatge de compra.

Després, quan estan a punt per parlar, l'empresa s'erigeix com a guia dels seus prospectes mentre el viatge del comprador continua, ajudant-los a educar la seva decisió de compra.

Finalment, has de delectar-los perquè parlin sobre l'empresa. Això vol dir que no és suficient que una persona sola es responsabilitzi d'això. Tota la teva organització de vendes, màrqueting i serveis al client ha d'adoptar aquests principis i canviar la forma en què executen tots els aspectes de màrqueting, vendes i servei.

El Service Hub de Hubspot sorgeix arran d'adonar-se que el nou viatge del comprador no és lineal. No comença a la part superior i flueix cap avall. La sèrie de cicles vol dir que cada etapa inclou un conjunt d'experiències.

Si fas una bona feina en el cicle de conscienciació, pots moure el teu prospecte en el cicle d'educació. Si no ho fas, el teu prospecte podria quedar encallat en aquest cicle de conscienciació fins que es proporcioni informació addicional o influències externes que facin que prosperi.

En la majoria dels casos, les perspectives es mouen de cicle a cicle, no en una seqüència, sinó en funció dels factors ambientals que les influeixen al llarg del recorregut. Els factors que inclouen són la forma com comercialitzes amb ells, com treballen els teus equips de vendes i com els representants de servei al client s'encarreguen dels clients.

Això explica per què alguns prospectes progressen ràpidament i altres progressen més lentament. En aquest sentit, el teu treball sobre contingut, lloc web i treball de nutrició de leads ha de ser molt efectiu i s'ha de basar en dades perfectament dissenyades mitjançant una correcta comprensió de les percepcions de la persona, els seus paint points ...

A més, has d'observar el cicle que l'envolta després de la decisió final. Tens oportunitats per treballar amb clients i introduir nous productes / serveis o oportunitats de projectes. Després de la venda, el procés ha de continuar. Els cicles continuen girant.

És possible que el teu prospecte avanci ràpidament però també pot ser que després respongui amb lentitud o lliuri comentaris contradictoris per influències externes que afecti la seva capacitat de moure's a través de la sèrie de cicles.

Sabem que no pots tenir el control d'aquestes influències externes però has de donar al prospecte l'oportunitat de compartir aquestes necessitats.

El teu treball és posicionar a l'empresa com una font de confiança, el teu equip de vendes com a guies i els teus representants de servei com a assessors. Si ho fas bé, tota aquesta informació contradictòria que podria tenir el client tornarà a tu  i pots ajudar-lo a treballar a través d'aquesta informació i seguir avançant.

Què ofereix service hub

Converses:

Una safata d'entrada universal que uneix missatges a través de xat, correu electrònic i altres canals per ajudar l'equip a col·laborar i permetre als clients interactuar amb les empreses de la manera que vulguin. La primera eina que veuràs a Service Hub són les converses, una safata d'entrada universal que ajuda a tots els equips a col·laborar en l'atenció al client a gran escala.

Els clients avui en dia estan ansiosos per utilitzar nous canals per connectar amb tu, com els xat i les xarxes socials. Normalment, no els agrada trucar o fer servir el correu electrònic.Aïllar el seu enfocament de suport al voltant d'un sol canal, com el telèfon, desanima els clients a comunicar-se perquè requereix una espera o un procés complicat. No obstant això, ajudar els clients de forma multicanal també és difícil. Requereix que controlis i administris diversos canals alhora.

Conversations resol aquest problema fent que sigui fàcil afegir nous canals a una safata d'entrada universal, tots els teus canals en un tauler d'instruments. Correu electrònic, xat en viu i molts altres canals entren com a fonts, després tu i tot el teu equip podeu col·laborar en els missatges en un sol lloc. Quan responguis a un missatge de l'eina de converses, sortirà pel canal en què va entrar.

Entrades i automatització:

Un objecte de CRM per rastrejar, registrar i organitzar les necessitats dels clients. Aquesta eina s'uneixen per formar una junta que tot el teu equip pot usar per prioritzar i organitzar el seu treball. A mesura que treballin a través de tiquets, veuran aquestes dades organitzades en el tauler d'informes de servei.

Tindran accés a informes com ara: tiquets per font, temps de resposta mitjana, tiquets actuals per estat i volum de tiquets. Aquests informes et proporcionaran una finestra en temps real sobre com està d'ocupat el teu equip de suport, les tendències en el seu treball i els canals que funcionen millor.L'automatizació com a plataforma fa servir fluxos de treball per enrutar tiquets i crear un servei d'ajuda.

Base de coneixements:

Una eina que ajuda a crear articles d'ajuda simples i ben estructurats a partir de plantilles que indexen automáticament per a la cerca de Google.

Si treballes de suport, saps que pots dedicar molt de temps a respondre la mateixa pregunta una i altra vegada. La solució és buscar tendències en tiquets i convertir-los en articles simples i ben estructurats en un lloc que indexin automàticament a Google. Això es coneix com una base de coneixement i Service Hub té precisament això.

Amb la base de coneixement, pots crear ràpidament articles, asegurar-te que es classifiquin a Google i veure informació valuosa en un tauler d'informes que t'indica com és de bo un article determinat per resoldre problemes de clients i desviar tiquets.

Comentaris del client:

Una eina que ofereix la creació d'enquestes guiades, la recopilació de comentaris i l'anàlisi de les estadístiques del públic. Està creada per ajudar-te a comprendre millor els teus clients. Els comentaris dels clients comencen amb una sèrie d'enquestes que pots utilitzar per capturar de manera rutinària els comentaris qualitatius i quantitatius.

Això pot ser tan simple com una pregunta de si o no relacionada amb una experiència de suport o una enquesta anual de 20 preguntes. Hauries d'elaborar un pla per enquestar regularment els clients, de manera que puguis començar a comprendre els problemes comuns que tenen.

Amb les dades que flueixen sobre satisfacció del client, també començarà a descobrir qui són els teus principals promotors. Utilitza aquesta informació per crear campanyes de màrqueting per a clients que t'ajudin a explicar al món el teu producte o servei. Potser els demanis que escriguin ressenyes, es converteixin en un estudi de cas, comparteixin contingut social o escriguin una publicació de bloc sobre la teva empresa. Avui, la veu del client és més influent que mai.

Informes:

Un nou panell de servei que presenta informes sobre com l'equip maneja tiquets, com els clients comparteixen comentaris i l'eficàcia del seu Knowledge Base.

Alguns clients diuen que no tenen el pressupost per a més atenció al client, però aquesta mentalitat hauria de canviar. Quan afegeixs valor per als clients, simultaneament fas créixer el teu propi negoci. La majoria dels ingressos de qualsevol empresa provenen de clients recurrents i les seves referències. Service Hub és exactament el que pretén.

Amb tots els tiquets, la base de coneixements i els comentaris dels clients funcionant, tindràs moltes dades noves i valuoses per analitzar. És per això que aquesta plataforma ha creat un nou panell d'informes de servei.

Guia: 

Quan tinguis bones converses i sol·licitis comentaris dels clients, aprendràs molt: allò que els clients necessiten, el que no necessiten i el que fa que alguns siguin més reeixits que altres. Utilitza aquesta informació per determinar com ajudar els clients, on desplegaràs els teus recursos per elaborar les millors pràctiques. Aquestes solucions proactives guiaran els teus clients cap a l'èxit.

El secret per créixer avui és passar-se de l'embut de creixement tradicional cap a un que tingui en compte l'experiència del client per col·locar-lo en el centre del teu negoci.

I és que el màrqueting d'avui és efectiu si aconsegueixes desenvolupar converses amb el teu client en temps real, és el que actualment es diu màrqueting conversacional. L'objectiu és ajudar al teu client a créixer millor, i Service Hub és el següent gran pas, al costat d'una web dissenyada per entendre el recorregut dels teus visitants i clients. Vols saber més?