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Durante la última década, el embudo de adquisición y de conversión se ha considerado el modelo más eficaz para crecer dentro de la metodología del inbound marketing. Pero a medida que las personas se han vuelto más escépticas sobre las ventas y el marketing, el embudo se ha vuelto menos efectivo.
Por esta razón, HubSpot ha lanzado una línea de producto, el Service Hub, en su plataforma de crecimiento. El Service Hub es un sistema de servicio al cliente todo en uno que cambia la forma en que las empresas se acercan y brindan soporte al cliente.
Alimentado por el CRM gratuito de HubSpot, Service Hub proporciona a las empresas un registro completo del recorrido de un cliente, lo que significa tiempos de resolución más rápidos y clientes más satisfechos, convirtiendo estas interacciones en un marketing efectivo.
Con Service Hub, se brinda a las empresas las herramientas que necesitan para aprovechar esa oportunidad. Cuando el Service Hub se combina con Marketing y Sales Hub, Service Hub integra los datos del cliente con los datos del lead o del cliente, una estrategia que actualmente no existe en el mercado.
Esto ofrece a los equipos de marketing, servicio y ventas acceso a un registro completo de las interacciones de un cliente con la empresa, lo que les permite colaborar juntos para resolver problemas de una manera más rápida.
Los productos individuales que componen Service Hub están diseñados pensando en el cliente para que puedan obtener ayuda rápida a través de su canal preferido. Asimismo, los equipos de servicio cuentan con la tecnología necesaria para administrarse de manera eficiente.
Como ya sabes, el inbound marketing se dedica a captar la atención del usuario creando contenido de calidad. Una vez ganada su atención, alimenta a esos posibles prospectos para continuar la conversación mientras avanzan en su propio viaje de compra.
Luego, cuando están listos para hablar, la empresa se erige como guía de sus prospectos mientras el viaje del comprador continúa, ayudándoles a educarse sobre su decisión de compra.
Finalmente, debes deleitarlos para que hablen sobre la empresa. Esto significa que no es suficiente que una persona sola se responsabilice de esto. Toda tu organización de ventas, marketing y servicios al cliente debe adoptar estos principios y cambiar la forma en que ejecutan todos los aspectos de marketing, ventas y servicio.
El Service Hub de HubSpot surge a raíz de darse cuenta que el nuevo viaje del comprador no es lineal. No comienza en la parte superior y fluye hacia abajo. La serie de ciclos significa que cada etapa incluye un conjunto de experiencias.
Si haces un buen trabajo en el ciclo de concientización, puedes mover a tu prospecto en el ciclo de educación. Si no lo haces, tu prospecto podría quedarse atascado en ese ciclo de concienciación hasta que se proporcione información adicional o influencias externas que hagan que prospere.
En la mayoría de los casos, las perspectivas se mueven de ciclo en ciclo, no en una secuencia, sino en función de los factores ambientales que las influyen a lo largo del recorrido. Los factores que incluyen son la forma cómo comercializas con ellos, cómo trabajan tus equipos de ventas y cómo los representantes de servicio al cliente se encargan de los clientes.
Esto explica por qué algunos prospectos progresan rápidamente y otros progresan más lentamente. En este sentido, tu trabajo sobre contenido, sitio web y trabajo de nutrición de leads debe ser muy efectivo y debe basarse en datos perfectamente diseñados mediante una correcta comprensión de las percepciones de la persona, sus paint points…
Además, debes observar el ciclo que se envuelve después de la decisión final. Tienes oportunidades para trabajar con clientes e introducir nuevos productos / servicios u oportunidades de proyectos. Después de la venta, el proceso debe continuar. Los ciclos continúan girando.
Es posible que tu prospecto avance rápidamente pero también puede ser que después responda con lentitud o entregue comentarios contradictorios por influencias externas que afecte su capacidad de moverse a través de la serie de ciclos.
Sabemos que no puedes tener el control de estas influencias externas pero debes dar al prospecto la oportunidad de compartir estas necesidades.
Tu trabajo es posicionar a la empresa como una fuente de confianza, tu equipo de ventas como guías y tus representantes de servicio como asesores. Si lo haces bien, toda esa información contradictoria que podría tener el cliente volverá a ti a través de tu perspectiva, y puedes ayudarlos a trabajar a través de esa información y seguir avanzando.
Qué ofrece service hub
Conversaciones:
Involucrar a más clientes con un contexto agregado. Una bandeja de entrada universal que une mensajes a través de chat, correo electrónico y otros canales para ayudar al equipo a colaborar y permitir a los clientes interactuar con las empresas de la forma que deseen.
La primera herramienta que verás en Service Hub son las conversaciones, una bandeja de entrada universal que ayuda a todos los equipos a colaborar en la atención al cliente a gran escala.
Los clientes hoy en día están ansiosos por usar nuevos canales para conectarse contigo, como los chat y las redes sociales. Normalmente, no les gusta llamar o usar el correo electrónico. Aislar su enfoque de soporte en torno a un solo canal, como el teléfono, desanima a los clientes a comunicarse porque requiere una espera o un proceso complicado. Sin embargo, ayudar a los clientes de forma multicanal también es difícil. Requiere que controles y administres varios canales a la vez.
Conversations resuelve este problema haciendo que sea fácil agregar nuevos canales a una bandeja de entrada universal, todos tus canales en un tablero de instrumentos. Correo electrónico, chat en vivo y muchos otros canales entran como fuentes, luego tú y todo tu equipo podéis colaborar en los mensajes en un solo lugar. Cuando respondas a un mensaje de la herramienta de conversaciones, saldrá por el canal en el que entró.
Entradas y automatización:
Un objeto de CRM para rastrear, registrar y organizar las necesidades de los clientes. Estas se unen para formar una junta que tu equipo puede usar para priorizar y organizar su trabajo. A medida que trabajen a través de tickets, verán estos datos organizados en el tablero de informes de servicio.
Tendrán acceso a informes tales como: tickets por fuente, tiempo de respuesta promedio, tickets actuales por estado y volumen de tickets a lo largo del tiempo. Estos informes te proporcionarán una ventana en tiempo real sobre lo ocupado que está tu equipo de soporte, las tendencias en su trabajo y los canales que funcionan mejor. La automatización a nivel de plataforma usa flujos de trabajo para enrutar tickets y crear un servicio de ayuda.
Base de conocimientos:
Una herramienta que ayuda a crear artículos de ayuda simples y bien estructurados a partir de plantillas que indexan automáticamente para la búsqueda de Google.
Si trabajas de apoyo, sabes que puedes dedicar mucho tiempo a responder la misma pregunta una y otra vez. La solución es buscar tendencias en tickets y convertir tickets comunes en artículos simples y bien estructurados en tu sitio que indexen automáticamente en Google. Esto se conoce como una base de conocimiento y Service Hub tiene precisamente eso.
Con la base de conocimiento, puede crear rápidamente artículos, asegurarte de que se clasifiquen en Google y ver información valiosa en un tablero de informes que te indica qué tan bueno es un artículo determinado para resolver problemas de clientes y desviar tickets.
Comentarios del cliente:
Una herramienta que ofrece la creación de encuestas guiadas, la recopilación de comentarios y el análisis de las estadísticas del público.
Una herramienta creada para ayudarlo a comprender mejor a tus clientes. Los comentarios de los clientes comienzan con una serie de encuestas que puedes utilizar para capturar de manera rutinaria los comentarios cualitativos y cuantitativos.
Esto puede ser tan simple como una pregunta sí o no relacionada con una experiencia de soporte o una encuesta anual de 20 preguntas. Deberías elaborar un plan para encuestar regularmente a los clientes, de modo que puedas comenzar a comprender los problemas comunes que tienen.
Con los datos que fluyen sobre satisfacción del cliente, también comenzarás a descubrir quiénes son sus principales promotores. Usa esta información para crear campañas de marketing para clientes que ayuden a estos clientes a contarle al mundo sobre tu producto o servicio. Tal vez les pidas que escriban reseñas, se conviertan en un estudio de caso, compartan contenido social o escriban una publicación de blog sobre tu empresa. Hoy, la voz del cliente es más influyente que nunca.
Informes:
Un nuevo panel de servicio que presenta informes sobre cómo el equipo maneja tickets, cómo los clientes comparten comentarios y la eficacia de su Knowledge Base. Algunos clientes dicen que no tienen el presupuesto para más atención al cliente, pero esa mentalidad debería cambiar. Cuando agregas valor para los clientes, simultáneamente haces crecer tu propio negocio. La mayoría de los ingresos de cualquier empresa provienen de clientes recurrentes y sus referencias. Service Hub es exactamente lo que pretende.
Con todos los tickets, la base de conocimientos y los comentarios de los clientes funcionando, tendrás muchos datos nuevos y valiosos para analizar. Es por eso que esta plataforma ha creado un nuevo panel de informes de servicio.
Guía:
Cuando tengas buenas conversaciones y solicites comentarios de los clientes, aprenderás mucho: lo que los clientes necesitan, lo que no necesitan y lo que hace que algunos sean más exitosos que otros. Usa esta información para determinar cómo ayuda a los clientes, dónde despliegas tus recursos y elabora las mejores prácticas. Estas soluciones proactivas guiarán a tus clientes hacia el éxito.
El secreto para crecer hoy es pasar del embudo de crecimiento tradicional hacia uno que tenga en cuenta la experiencia del cliente. Uno que coloque a tus clientes en el centro de tu negocio.
Y es que el marketing de hoy es efectivo si consigues desarrollar conversaciones con tu cliente en tiempo real, es lo que actualmente se llama marketing conversacional. El objetivo es ayudar a tu cliente a crecer mejor, y Service Hub es el siguiente gran paso junto a una web diseñada para entender el recorrido de tus visitantes y clientes.
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